Архив

Март

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31  

Апрель

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30          

Мы и рынок

Легко ли быть первым?

В конце прошлой недели завершился летний опрос горожан и гостей города на тему: какое пярнуское предприятие оставляет самое лучшее впечатление качеством обслуживания клиентов

Этот опрос провела фирма «Pretty Grupp», которая и отчиталась перед горуправой о результатах своего труда. Он проводился посредством Интернета (сайта Пярнуского радио), купона, отпечатанного в бюллетене «Pärnu Börs», а также живого общения с людьми на улицах города. Всего было получено 2138 ответов.

Те, кто высказал свое мнение на сайте Пярнуского радио, выдвинули на первое место по качеству обслуживания торговый центр « Rimi Hüpermarket», на второе – парикмахеров из «Elia Ilusalong», и на третье – пиццерию «Steffani».

Заполнившие купон пярнуского бюллетеня купли-продажи ввели в тройку лучших тот же «Rimi Hüpermarket», торговый центр «Lepa» и водный центр «Tervise Paradiis».

На основании уличного опроса, на первое место вышла пиццерия « Steffani », второе занял «Rimi Hüpermarket », и третье – предприятие общепита « Mõnus Margarita » объединения «Tex Mex & Grill». В общем счете «Rimi Hüpermarket» получил 494, пиццерия «Steffani» – 234 и парикмахерская «Elia Ilusalong» – 188 голосов.

Все голосовавшие отметили очень много положительного в работе фирм-победителей, но объективно указали и на то, что следовало бы подправить. Главному призеру было поставлено на заметку, что вечерами должно работать больше касс; предприятию, занявшему 2-е место – что в центре города могло бы быть больше мест обслуживания. Парикмахеров критикой обошли.

Чествуя призеров, мэр Ахти Кыо отметил: то, что победителей называют люди с улицы, клиенты-покупатели, дает гарантию того, что победа им достается неслучайно. А лавры победителя всегда подстегивают остальных подтягиваться до уровня лучших. Хотя бы через знаменитую эстонскую зависть...

Шаги к успеху

Высокое признание организации обслуживания побудило нас познакомиться поближе с тем, как организована работа, и какие стимулирующие механизмы движут работниками в крупнейшем торговом центре Пярну, в первом гипермаркете „ Rimi ”, расположенном в нашем городе. На наши вопросы любезно согласилась ответить заведующая гипермаркетом Сирье Кылварт.

После поздравлений с третьей победой в масштабах города мы поинтересовались, отмечалось ли высокое качество обслуживания в этом торговом центре еще каким-то образом. Оказывается, признание фирме выражалось и в рамках месячника хорошего обслуживания, организованного на уровне всей страны.

Совместное предприятие « Rimi Baltic », в состав которого входит наш торговый центр, действует под этим названием с начала нынешнего года. Слившееся с RB акционерное общество « Kesko Food » (с ним в совместное предприятие вошел и наш сегодняшний гипермаркет), вошло в 2003 году в список лучших предприятий страны, составленный газетой „ Äripäev ”, «пропустив» вперед себя только фирмы «Эстонэнерго» и Хансабанк.

Что хотели сказать люди, отдавая свои голоса гипермаркету и указывая, что здесь «все товары можно купить в   одном месте»? Г-жа Кылварт считает, что этим было отдано должное большой работе по отбору ассортимента товаров, самых необходимых для покупателя. Вот клиент и оценил то, что здесь он может приобрести «все в одном месте». Работа гипермаркета нацелена на реализацию официально существующего лозунга: «Всегда лучший выбор!». Кроме того, успех этого предприятия достигается и при помощи скрупулезного изучения запросов клиента.

– Сегодня основой успешной торговли являются постоянное нахождение в курсе рынка товаров, внимательное наблюдение за конкурентами и непрерывное выявление запросов клиентов и малейших в них изменений, – говорит Сирье Кылварт. – В Пярну имеется очень большой контингент покупателей, которые чрезвычайно чувствительны   к ценам на товары. Но есть и такие, для которых важен большой выбор, а цены не играют особой роли.

Сегодняшний торговый центр обеспечивает постоянного клиента также удобными подъездными путями и свободными местами на стоянке. Фирма « Papiniidu Projekt », причастная к строительству торгового центра, учла и то, что к этому месту удобно подъезжать, и рядом проходит международная трасса « Via Baltica ». Но в конечном итоге впечатление об обслуживании создают не дороги и парковки, а обслуживающий персонал с их улыбками и всей прочей «атрибутикой». Кстати, что это за атрибутика, чем привлекают клиентов работники « Rimi Hüpernarket »?

– Для нас главный критерий подбора работников – это желание человека обслуживать людей. Если оно есть, дальше все пойдет просто. Мы его обучим, дадим необходимые навыки, создадим современную рабочую среду и составим ему приятную «служебную» компанию. Думаю, что, постоянно повышая профессионализм своих людей, вводя их в курс всего происходящего, достойно оценивая их труд, мы вырабатываем в них лояльность и благонадежность. Что и закладывает основу естественного, благосклонного, добросердечного отношения нашего работника к клиенту, – отвечает на мой вопрос Сирье Кылварт.

Тот самый перекресток улицы Папинийду и Рижского шоссе превращается в самый настоящий феномен. Здесь открываются все новые и новые магазины. Один из моих знакомых, житель этого района, пересказал мне местную шутку: «Скоро нас начнут выселять, чтобы освободить места под магазины». Как чувствуют себя в таком ажиотаже наращивания торговых точек «старики», например, тот же „ Rimi ”?

– Пока складывается так, что с открытием каждого нового магазина в округе у нас прибавляется все больше клиентов. Дело в том, что, с увеличением количества магазинов, сюда все больше приезжает жителей других микрорайонов. А они проходят по всем торговым точкам. Так что, ничего страшного. Пока «T - Market» или будущий «Lidl» будут отличаться от нас своей концепцией и ассортиментом, наша льготная политика цен, лучшее качество товаров и обслуживания всегда обеспечат нам приток клиентов, – отвечает на мой вопрос Сирье Кылварт. – Самое главное – покупателя нельзя обманывать. Если мы обещаем ему самые сходные цены, самые свежие товары и самое приятное обслуживание, значит, это и надо делать. Тогда постоянный клиент никуда не уйдет...

Задаю Сирье Кылварт последний вопрос, с хитрецой:

– Если лавры достаются каждый год – не усыпляет ли это «бдительность» предприятия?

– В торговле это невозможно. Здесь вечно происходит что-то новое, неожиданное. Поэтому надо постоянно учиться, развиваться. Придумывать приятные сюрпризы для клиента. У нас уже заготовлено немало сюрпризов. Но это пока секрет. И мы не можем не думать о новых покупателях. Добро пожаловать все, кто у нас еще не был! И спасибо тем, кто к нам пришел и в нас поверил!..

Дмитрий ДАРКОВСКИЙ

29.07.2005

Комментарии читателей

Ваши комментарии

*Ваше имя:

Email:

Заголовок сообщения:

*Текст сообщения:

Курсы валют

EUR 15.6466

USD 12.9632

RUR 0.45994

Погода

Rambler's Top100